Цього разу на зв’язку з «Львівською Поштою» засновник львівської станції обслуговування автомобілів «СТО не 200», ветеран російсько-української війни Станіслав Лісовий. Ми (вже майже традиційно) підготували 10 запитань, відповіді на які допоможуть вам краще зрозуміти специфіку роботи автосервісів.
Перед тим, як ми перейдемо до основної частини рубрики, хочемо трохи познайомити вас з нашим сьогоднішнім експертом та його бізнесом.
Станіслав служив у 73-му морському центрі ССО, проте у квітня 2022 року отримав важке поранення:
«Був частково паралізований, лікарі прогнозували, що на ноги я не встану. Але, напевно, моя боротьба на тому не закінчилася, принаймні всередині точно. Під час реабілітації та часткового відновлення мене звільнили з військової частини, сказали: «Чоловіче добрий, вибач, але, на жаль, на службу ми тебе не заберемо». Я засмутився, але зрозумів, що треба щось робити далі. Війна не закінчилась на моєму пораненні, боротьба триває», – розповів він.
Після цього Станіслав вирішив займатися тим, на чому розуміється: військові (зокрема його побратими) почали звертатися за ремонтом авто, просили оглянути транспорт перед купівлею та підготувати до відправлення на Схід. Ветеран звертався до спеціалістів та контролював їхню роботу. Проте з цим виникали й певні проблеми: сервіси значно затримували ремонт та часто намагалися нав’язати непотрібні роботи.
«Потім ми дійшли до висновку, що потрібно зробити свій автохаб. Взагалі спочатку це не було бізнесом. Ми рік часу ремонтували тільки військові автомобілі. Нам всіляко допомагали Нам допомагали як місцеві, так і люди за кордоном. Місто надало гарне приміщення. Воно потребувало ремонту, були певні нюанси, ми з ними боролися і зараз дійшли до результату, коли в нас вже гарне освітлене приміщення з усім необхідним для роботи», – поділився Станіслав.
Тепер пропонуємо перейти до нашого переліку запитань.
«Чому так дорого»? Чи часто ставлять таке питання і що відповідаєте?
Нам, благо, зараз такі питання не ставлять. Ми не ми завищуємо ціни, але все-таки, коли в людини виникає таке питання, вона може спокійно звернутися до іншого сервісу й обслуговувати свій автомобіль там. Але, знову ж таки, якою буде якість цього ремонту і наскільки його вистачить залишається під питанням.
Ціни формуються залежно від вартості на ринку. У нас, мені здається, все-таки певна монополія, тому що всі орієнтуємося одне на одного, щоб клієнт тримався за певним сервісом. Звісно, якщо якийсь сервіс завищує ціни, то до нього звертаються або ті, у кого є «зайві кошти», або ті, хто впевнений у цій послузі.
Як переконатися, що майстри не завищують ціну або ж не «накручують» проблеми, щоб отримати більше грошей?
Я особисто так само стикався з цією проблемою. Треба залишатися людиною: бізнес є бізнесом, але людські відносини мають залишатися на рівні. Ми намагаємося повністю давати документальний супровід своїх робіт, робіт підрядників, які виконували певні елементи.
Якщо клієнту, наприклад, цього недостатньо, також супроводжуємо все фотозвітом. Тобто ми фотографуємо свою роботу: які елементи демонтували, які нові запчастини поставили. Якщо клієнт приїжджає завчасно, можемо навіть на автомобілі на підйомнику показати. І до видачі авто зберігаємо старі елементи, щоб на них можна було пояснити, у чому була проблема.
Щодо цін: думаю, кожен у своєму житті, не тільки на сервісі, а в якомусь іншому випадку, продзвонює кілька виконавців, і опісля порівнює ціни. Я намагаюся не звертатися до сервісів з занизькими розцінками. Приїжджаючи туди одразу розумієш, чому так. Невідповідні умови праці, невідповідні інструменти, все робиться на коліні. Якщо на сервісі прибрано, використовують якісний інструмент, механіки не в рукавицях, у яких вже й пальці стерлися – це все є показником. Клієнт може проаналізувати ринок, поспілкуватися з декількома представниками та зрозуміти, чи сервіс завищує ціну.
Чи треба бути присутнім при ремонті машини? Як до цього ставляться майстри?
В нас на сервісі заборонена присутність клієнта. Пояснюю чому: перше — відповідальність за життя і здоров’я клієнта, тому що на сервісі бувають різні випадки. Ми категорично забороняємо без присутності механіка знаходитися під автомобілем, коли машина знаходиться на підіймачі. Це в першу чергу безпека. Під час роботи ми також забороняємо клієнту знаходитись поруч, тому що механік може бути знервований. Будь-кого, хто зациклений на своїй роботі, буде напружувати присутність когось збоку.
Ми можемо спокійно показати готовий результат, але не процес виконання. Навіть менеджер у нас на сервісі не підходить до механіка, коли той працює. Якщо механіку потрібно про щось сповістити, він сам закличе менеджера.
У майбутньому плануємо забезпечити сервіс повним відеонаглядом, вивести на окремий екран для клієнта, наприклад, в зоні відпочинку й очікування. Так клієнт зможе спостерігати за роботою майстра, просто на відстані.
Чи варто для іномарок шукати оригінальні запчастини, чи можна обійтися замінниками?
Все залежить від платоспроможності клієнта. Якщо клієнт готовий заплатити в півтора-два рази більше, звісно, краще використовувати оригінальні запчастини. Їх термін служби буде трошки більшим, але, знову ж таки, все залежить від експлуатації автомобіля. Наскільки бережно відноситься власник до свого авто.
Але є хороші замінники, тобто трошки дорожчі, також є й дешевші. Ми використовуємо ті, які самі перевірили. Також ми відразу проговорюємо, якщо клієнт хоче дорожчу запчастину, ми поставимо саме таку.
Ми спокійно надаємо змогу клієнту взагалі купити самому запчастини та привезти, ми просто їх поставимо, і в цьому немає проблеми. Якщо клієнт каже, що хоче якийсь найдешевший елемент, ми попередимо про те, що гарантії на цю запчастину немає. Далі людина сама приймає рішення.
Якщо немає очевидних несправностей чи треба робити профілактичну перевірку?
Діагностику автомобіля обов’язково треба проводити хоча б раз у місяць, раз у два місяці. Може не бути видимих проблем, які можливо помітити ззовні. Або ж вони можуть проявлятися при їзді, але не кожен водій є професійним і не кожен буде звертати на це увагу.
На той момент, коли проблема тільки з’явилася, ремонт вийде бюджетнішим. Якщо її запустити, ремонт стає дорожчим як по запчастинах, так і по роботі. Ти вже замінюєш не щось одне, а починаєш міняти всі елементи, тому що через перше вийшла з ладу і решта.
Скільки приблизно часу займає діагностика та скільки це коштує?
Якщо ми говоримо про діагностику ходової частини, то займає вона орієнтовно 40 хвилин і коштує 400 гривень. Якщо це комплексна діагностика автомобіля, тобто ми дивимося і ходову частину, і момент підтікання мастила, стан ременів, генератора і ГРМ: така діагностика займає близько півтори години й коштує 1100 гривень.
З якими проблемами найчастіше звертаються?
Так, як є певна специфіка нашого міста, тобто бруківка, найчастіше звертаються зараз з ходовою частиною. Бруківка перемелює будь-яку ходову частину, виходять з ладу певні елементи.
Також це технічне обслуговування: заміна масел, фільтрів. Якісь складніші ремонти, все залежить від автомобіля, який приїхав.
Скільки часу займає робота над найпопулярнішими запитами?
Тут складно сказати щось конкретне, якщо не бачиш сам автомобіль. Людина може приїхати, замінити одну гумку, і це займе годину-півтори. А може приїхати, наче, з якоюсь і невеликою проблемою, але після детальної діагностики виявляєте, що є більше проблем. Ми про це все говоримо клієнту, узгоджуємо чи погоджується він на ремонт.
Бували випадки, що клієнт приїхав замінити один елемент підвіски. Ми робимо діагностику, про все звітуємо, І виходить, що клієнт приїхав наче на дві години ремонту, а потім це затягується на два дні: чекаємо на доставку запчастин, також сам процес роботи стає довшим.
Як відбувається приймання авто? Чи треба оформляти документи перед проведенням робіт?
Якщо до нас людина вже звертається на перший раз та довіряє, тоді просто приїжджає та лишає ключі. Ми заганяємо, ремонтуємо та телефонуємо, коли все готово. У таких випадках ми просто даємо акт виконаних робіт.
Якщо людина звертається вперше, має недовіру, можемо провести детальний огляд автомобіля, оформити акт приймання-передачі. Фіксуємо всі пошкодження кузова, всі нюанси, які є по автомобілю, все детально оглядаємо і в письмовому вигляді видаємо клієнту його екземпляр, де він ставить свій підпис. Якщо у клієнта буде якась підозра, що ми щось зробили не так, ми звіряємося з тим актом.
Як перевірити, що роботу в автосервісі виконали якісно?
По-перше, добросовісні сервіси після себе перевіряють роботу. Після механіка йде менеджер-приймальник та перевіряє, чи дійсно все виконали якісно. Тобто сервіс сам себе перестраховує від зайвих маніпуляцій з тим автомобілем. Потім потрібно буде приймати, переробляти ремонт – це зайвий час і затрати для сервісу, тому що всі подальші ремонти будуть робити своїм коштом.
По-друге, клієнт має, напевне, сам відчувати різницю до і після. Якщо він звернувся на сервіс, скоріш за все його щось турбувало. Наприклад, автомобіль видавав якісь сторонні звуки, щось тарабанило, щось відпало.
Нагадуємо, що минулого тижня «Львівська Пошта» спілкувалася з сімейною лікаркою Марією Жадковською, у якої ми дізнавалися про процедури різних видів вакцинацій, вчилися обережно ставитися до приймання антибіотиків та багато іншого. Прочитати цей випуск рубрики можна тут.
